Télémarketing

Code UE : CSV001

  • Cours
  • 8 crédits

Responsable national

Responsable opérationnel

Public et conditions d'accès

Niveau bac.

Objectifs pédagogiques

Cet enseignement doit permettre à l'auditeur d'acquérir la compétence de gérer une vente par téléphone en mettant l'accent sur les spécificités de cette dernière Il doit mettre l'auditeur en situations réelles pour lui permettre de traiter la demande du client et de bien conclure l'entretien dans le cadre d'un appel entrant.

Compétences visées

A l'issue de l'enseignement, l'auditeur doit maîtriser :
- Les techniques de communication.
- Les  techniques de vente à distance.
Il doit notamment être capable de rédiger un scénario de vente, établir le contact avec le client, déterminer les besoins du client, renseigner un client, lui présenter un service, fournir des réponses à ses objections, conclure une vente.

Contenu

REDIGER UN SCENARIO DE VENTE   
Prise en considération de toutes les étapes du processus de vente
Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit
Qualité de la rédaction
Choix pertinent des techniques de vente.  
ETABLIR LE CONTACT AVEC LE CLIENT    
Choix d'une formule d'introduction appropriée..
Utilisation d'un capteur d'attention.
Respect des règles de courtoisie.
Respect du délai prévu dans le scénario.
DETERMINER LES BESOINS DU CLIENT ET PRESENTER LE PRODUIT OU LE SERVICE
Choix judicieux des questions à poser
Pertinence de l'approche
Reformulation précise des besoins
Choix pertinents des arguments de vente.
Respect du contenu du scénario .
FOURNIR DES REPONSES AUX OBJECTIONS ET CONCLURE LA VENTE PAR TELEPHONE
Clarification de l'objection.
Choix de la repense adéquate
Choix judicieux du moment.
Utilisation d'une technique de conclusion.
Fiche client remplie correctement.
Utilisation d'une formule de courtoisie pour terminer la conversation.

Modalité d'évaluation

Examen écrit en fin de formation (2 heures)

Bibliographie

  • R. Moulinier : La vente par téléphone, Éditions d'Organisation.
  • B. Caïazzo : Les centres d'appels, Dunod.

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

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Type
Intitulé
Equipe pédagogique
Lieu / Modalités
Code
Equipe pédagogique Stratégies
Lieu / Modalités
  • Enseignée en formation présentielle ou partiellement à distance : Grand Est, Pays de la Loire
  • Type Intitulé Equipe pédagogique Lieu / Modalités Code

    Contact

    EPN15 Stratégies - ICSV
    37.2.08, 2 rue Conté
    75003 Paris
    Tel :01 58 80 86 55
    Zahra ADJLOUT
    Voir les sites

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    Enseignement non programmé en 2017/2018